Более 90% потребителей оценивают качество услуг, читая отзывы в интернете и слушая мнения друзей. Более 80% потенциальных клиентов воспринимают мнение других пользователей как личную рекомендацию. Более 70% покупателей делятся своим мнением о приобретенных товарах и услугах в социальных сетях.
В эпоху информационных войн многие компании сталкиваются с тем, что конкуренты используют нечестные методы борьбы и заказывают негативные отзывы о компании. Чтобы повлиять на свою репутацию при помощи средств SERM, необходимо проводить наблюдения и моментально реагировать, чтобы сохранять репутацию компании.